Albia refuerza su compromiso con la calidad en la prestación funeraria

Conscientes de la importancia de garantizar tranquilidad a las familias, Grupo Albia ha llevado a cabo una serie de iniciativas como la incorporación en los últimos meses de un sistema de medición de la calidad percibida, la estandarización de sus procesos de trabajo, la elaboración de una metodología de actuación propia y se ha adherido a distintos códigos deontológicos.

De este modo, el grado de satisfacción de los clientes de Albia se mide a partir de la predisposición de éstos a recomendar sus servicios. De entre los distintos indicadores, Albia ha elegido el NPS (Net Promoter Score – Puntuación de la red de Promotores), una herramienta de medición de la calidad percibida, reconocida por su exigencia y aplicabilidad. La recogida de datos se lleva a cabo a través de un sistema de llamadas por el que, días después de haber asistido a la familia, un miembro de ésta responde a un cuestionario sobre el servicio para, finalmente, valorar de 0 a 10 si recomendarían o no la empresa.

La distribución de la puntuación que utiliza es la siguiente: de 0 a 6, detractores, es decir, personas que no recomendarían Albia; 7 y 8, pasivos, personas que no saben si recomendarían la firma; y 9 y 10, promotores, personas que sí recomendarían a la compañía. De esta manera, el resultado, en términos porcentuales, se calcula con la siguiente fórmula: NPS= % de promotores – % de detractores.

Es importante señalar que, a diferencia del resto de compañías del sector, Albia evalúa servicios que han sido prestados en instalaciones propias y ajenas, a excepción de servicios judiciales, menores de edad, familias que se encuentran en una situación emocional muy delicada y para las que la llamada puede suponer un retroceso en su proceso de duelo y asegurados de otras compañías que no han autorizado el contacto con sus clientes.

Desde el inicio del proyecto, a mediados de 2017, se han realizado más de 23.000 llamadas consiguiendo, a 18 de febrero, un dato NPS de 74,57%; más de 10 puntos por encima que en el mismo mes del año pasado. “El análisis de estos datos nos dirige y compromete a un escenario de mejora continua, con la ambición de prestar siempre un servicio excelente a las familias, con la vocación de aproximarnos al 100% de NPS”, anotan desde el Grupo.

Esta tasa de recomendación es posible gracias a una revisión constante de todos los aspectos que componen un servicio funerario. En este sentido, la empresa ha implantado un modelo de gestión por procesos en el que tienen gran relevancia los procedimientos normalizados de trabajo (PNT), que detallan y analizan la calidad de la operativa para asegurar un desempeño de primer nivel. Estos procedimientos se han construido desde la experiencia, conocimiento y buen hacer del personal de Albia, que cuenta con más de 30 años de trayectoria en el sector y atiende a casi 70.000 familias al año.

“Materializar unos objetivos tan ambiciosos no sería posible sin un modelo de actuación que guíe y oriente a los empleados acerca de cómo responder ante diferentes momentos y escenarios del servicio funerario“. Por ello, la compañía ha desarrollado ‘Estilo Albia‘, un manual con el que aplicar estos estándares. En este punto, es relevante señalar que tanto los PNT como ‘Estilo Albia’ han sido evaluados por el Departamento de Atención Emocional, cuyo objetivo es ubicar a las familias en el centro de la propuesta de valor del Grupo, teniéndolas como eje fundamental sobre el que articular cualquier decisión corporativa, según explican representantes de la firma.

Por último, es importante mencionar el compromiso de Albia con el ejercicio de su deber como funerarios. Así pues, todos los profesionales que forman parte del Grupo están sometidos a un riguroso código ético que han de cumplir y, a nivel sectorial, se han adherido, también, al decálogo funerario de la patronal, Panasef, para garantizar los derechos de los usuarios.

Para Juan Rodríguez, CEO de Albia, “estas áreas de trabajo son prioritarias para nosotros. No concebimos un servicio funerario de Albia que no contemple una prestación operativa excelente y un acompañamiento emocional impecable. Las personas confían en nosotros en momentos muy delicados y nuestro deber es ofrecerles, siempre, profesionalidad, empatía y respeto”.